Leyendo
el texto en cuestión me sale constantemente mi lado crítico e
inconformista como clienta. No por lo que se dice en el texto sino
por lo alejada que está la realidad de las recomendaciones del mismo.
Una
buena estrategia de empresa es aquella en la que el/la cliente es el
centro, todo gira en torno a el/la cliente. Donde la calidad es un
proyecto integrado dentro de la empresa y no aislado. Donde un buen
plan d comunicación debe acompañar todo el proceso. Entónces, a mi
como clienta me parece que las empresas no quieren ni afianzarse en
el tiempo ni ser las mejores, es más, creo que esta estrategia de
empresa no va con ellas.
Ni
el cliente siempre tiene la razón, ni siempre se sirve al cliente.
Esto no se lleva. Al cabo del día utilizas los servicios de varias
empresas, te conviertes en cliente de varias, y en esos momentos,
¿cuándo tienes la sensación de que te están sirviendo (para ello
pagas tarde o temprano) y te cuidan como cliente? Podría decir que
en casi ninguno, al revés, soy yo la que se siente “al servicio
de”, de los bancos, de las instituciones, de los comercios,...
Dicho
ésto, me centraré en resumir el texto. Una buena estrategia
empresarial es aquella que diseña su producto en torno a las
necesidades del/la cliente, éste se convierte en el centro de todas
las actuaciones empresariales y la empresa debe situarse próxima a
él/ella para entender sus necesidades y que el/la cliente participe.
Presencia y participación del/la cliente.
Conseguir
calidad total en la empresa depende de que el estilo de dirección
empresarial esté orientada al cliente. Por otra parte, la empresa no
la hacen los departamentos sino los seres humanos que la forman. Si
el estilo de dirección se humaniza en lugar de que se jerarquice con
unos departamentos dentro de otros departamentos podemos decir que
estamos en disposición de tener un buen programa de calidad.
A
su vez, un programa de calidad debe contemplarse como algo integrador
e integrado y no como algo aislado que se diseña para quedarse en el
papel. Debe responder a un análisis de la realidad y debe poder
llevarse a cabo. Debe ser asumido, entendido y practicado por la
dirección de la empresa.
En
el proceso para conseguir la calidad empresarial hay que contar con
un buen plan de intermunicación entre todas las personas que forman
la empresa y con el /la cliente, más que de un plan de comunicación.
En
suma, un proyecto global de empresa debe orientarse hacia el cliente
y apoyarse en un programa de intercomunicación, un programa de
calidad integrado y un estilo de dirección y cultura de empresa
humanizado, en base a una realidad diagnosticada.
La
realidad cambia constantemente, es decir, las necesidades de los
clientes cambian. Por ello un proyecto de empresa es un proceso de
adaptación al mercado por dentro y por fuera, sobre lo que ofrece y
lo que le hace ser competitiva en el mercado y sobre las personas que
la forman y la organización interna. De aquí la importancia del
diagnóstico previo al proyecto de empresa. Se trata de un proceso de
transformación empresarial donde las personas sean sujetos activos
en el proceso y no pasivos, sean los agentes de cambio y no los que
se tengan que adaptar.
Con
todo ésto, el texto concluye afirmando que la calidad se convierte
en un fin en si mismo ya que obteniendola se consigue beneficio y
satisfacción. Por ello un programa de calidad es efectivo cuando
está integrado en el proyecto de empresa, le acompaña un programa
de comunicación (yo digo de intermunicación) y cuenta con el
cliente, interactúa con él.
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